القطاع العام يستطيع أن يعلمنا كثيراً عن رقمنة خدمة العملاء

يستعد الوكلاء الرقميون لخدمات العملاء – المعروفون أيضاً بالمساعدين الافتراضيين Virtual assistants، أو بوتات الدردشة Chatbots، أو برامج الدردشة Softbots– لتغيير خدمة العملاء على مدار العقد المقبل. ويستخدم هؤلاء الوكلاء، وهم في الأساس خوارزميات برمجية قادرة على التفاعل مع البشر، تحليلات البيانات الكبيرة Big data analytics وتكنولوجياتها، مثل معالجة اللغة الطبيعية Natural language processing وتعلم الآلة Machine learning، لتطوير ملفات تعريف دقيقة للمستخدمين والتفاعل معهم. ووفق تقرير أصدرته غراند فيو للأبحاث Grand View Research، يفضل نحو %45 من المستهلكين في كل أنحاء العالم، وفي كل القطاعات، الوكلاء الرقميين كنقطة تواصل أساسية مع المؤسسات. وهذا يُترجَم إلى سوق عالمي يُقدَّر بنحو 1.25 بليون دولار بحلول عام 2025.

وفي معظم الشركات تتمثل الاستراتيجية العامة في استخدام الوكلاء الرقميين للتدقيق في طلبات العملاء الواردة (عبر مراكز الاتصال، والمواقع الإلكترونية، وتطبيقات الهواتف الذكية) ثم معالجة أكثر المسائل مباشرة، مثل طلبات الحصول على المعلومات الأساسية كرصيد الحساب – وهذا هو الجزء الأكبر من استفسارات العملاء في العديد من الشركات. أما المسائل الأكثر تعقيداً؛ فتُحال إلى الوكلاء البشريين. وبهذه الطريقة، يعمل الوكلاء الرقميون لتقليل عبء عمل البشر والتكاليف المرتبطة به (على الرغم من تكاليف التنفيذ التي قد تكون عالية).