تسخير قدرات الأتمتة القاعدية

يتزايد تبنِّي الشركات فكرةَ مساعدة الموظفين غير التقنيين – أولئك الذين لديهم خبرة عميقة في مجال الأعمال – على تعلُّم أتمتة العمليات مباشرة، لأتمتة العمليات التي تُسبب لهم الصداع وتستهلك وقتهم. مثلاً موظفو الموارد البشرية مؤهلون بنحو فريد لتحديد الأجزاء العادية والمتكررة من وظائفهم، مثل مهام متابعة المرشحين، وبعد ذلك، مع بعض التدريب، بناء الأتمتة التي ستُعفيهم من الأعمال المرهِقة مثل إدخال البيانات المتكررة Duplicative data entry وتنظيف البيانات Data cleaning.

في حين أن تطوير تطبيقات كهذه من قِبَل من يُسمَّون بالمواطنين Citizens داخل المؤسسات يتطلب تخطيطاً دقيقاً وحوكمة Governance فاعلة، أصبحت التكنولوجيات منخفضة البرمجة Low-code والخالية من البرمجة No-code technologies شائعة، وجعلت مشروعات كهذه ممكنةً.¹C. Johannessen and T. Davenport, “When Low-Code/No-Code Development Works — and When It Doesn’t,” Harvard Business Review, June 22, 2021, https://hbr.org. على وجه التحديد أصبحت الأتمتة Robotic process automation (اختصاراً: الأتمتة RPA) ومجموعة الأتمتة الذكية Intelligent automation (اختصاراً: الأتمتة IA) الأوسع نطاقاً التي تسمح بإعادة تصميم سير العمل وأتمتته واضحة بما يكفي لكي يمكن للخبراء الوظيفيين تصميم تطبيقات تكنولوجيا المعلومات IT applications والنمذجات التحليلية Analytical models وتطويرها وتطبيقها بأنفسهم. لم تَعُد المشروعات كلها تتطلب وساطة من قِبَل موظفي تكنولوجيا المعلومات، الذين قد لا يفهمون تماماً التحديات التي يواجهها المستخدمون النهائيون End users. تسمح أدوات الأتمتة التي يقودها المواطنون للأشخاص الأقل كفاءة تقنية ببناء أنظمة معقدة تعمل على تحسين تجربة عملهم، وهي تولد بالفعل قيمة كبيرة لعديد من الشركات.

في هذه المقالة نعتمد على مقابلات مع ست شركات – الشركة AT&T ودنتسو Dentsu وجونسون أند جونسون Johnson & Johnson (اختصاراً: الشركة J&J) وبرايس ووترهاوس كوبرز PwC وفويا فاينانشال Voya Financial وويسكو Wesco – لوصف جهودها للانضمام إلى حركة أتمتة المواطنين Citizen automation movement. كذلك نوضح بالتفصيل كيف يمكن للمؤسسات الأخرى تطوير هذه القدرات على أفضل وجه وفوائد الاضطلاع بذلك، والتحديات التي قد تواجهها الشركات في خضم ذلك.

ما الذي يدفع أتمتة المواطنين
في الجوهر ليس تشجيع غير المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات على المشاركة في تصميم أدوات العمل الخاصة بهم بالأمر الجديد. فلطالما استفادت الشركات من فِرَق في أعمالها للحصول على أفكار لتحسين الإجراءات Process. مثلاً دُرِّب الحائزون على تصنيف الحيود السداسي Six Sigma على تحسين الإجراءات الصغيرة. الجديد هو أن مواطني اليوم يمكنهم بالفعل رسم الحالة المستقبلية ثم تشغيلها بعدما كانوا قادرين على وصفها لفرق تطوير تكنولوجيا المعلومات فقط.

إن تسخير قدرات المواطنين ضروري جزئياً، لأنه ببساطة لا يوجد عدد كافٍ من الأشخاص الذين يتمتعون بمهارات تكنولوجيا المعلومات المهنية اللازمة لإنجاز سيل المبادرات الرقمية على جداول أعمال الشركات. حتى التقديرات المتحفظة تتوقع نقصاً كبيراً في العاملين في مجال التكنولوجيا بحلول العام 2030.²T. Phillips, “Is There a Shortage of Developers? Developer Shortage Statistics in 2022,” CodeSubmit, May 2, 2022, https://codesubmit.io. إن المهام مثل نقل المعلومات Information بين أنظمة المعاملات Transactional systems، وتحديث جداول البيانات Spreadsheet، وحتى إنشاء رسائل إلكترونية بتنسيق قياسي Standard-format emails هي جميعها جاهزة للأتمتة، لكن هذا لا يحدث في كثير من الأحيان، لأن الأشخاص الذين لديهم المهارات اللازمة للاضطلاع بهذا العمل غير متاحين. 

في شركة برايس ووترهاوس كوبرز PwC للاستشارات المحاسبية، نشأت جهود أتمتة المواطنين من مبادرة لتدريب الموظفين الذين سيعرفون بـ”المسرعين الرقميين“ Digital accelerators للمساعدة على تنمية الأعمال من دون إضافة عدد إضافي متناسب من الموظفين.³“Our Digital Transformation Journey,” PwC, accessed July 9, 2023, www.pwc.com. حُدِّدت البيانات Data والأتمتة Automation والذكاء الاصطناعي AI باعتبارها الركائز الثلاث للمبادرة. وطُلِب إلى الموظفين الذين تطوعوا لتعلُّم مهارات وتكنولوجيات جديدة، واختيروا للبرنامج، التركيز على إحدى الركائز الثلاث. ومُنِح المشاركون إجازةً من وظائفهم العادية في خدمة العملاء لمتابعة مجموعة متنوعة من خيارات تحسين المهارات. ودُرِّب الموظفون الذين ركزوا على الأتمتة على الأدوات (بما في ذلك الأتمتة RPA، وإعداد البيانات ومزجها، ونمذجات تعلم الآلة البسيطة) وعلى طرق تحسين عملية الحيود السداسية وطُلِب إليهم تحديد العمليات التي ستستفيد من الأتمتة. أنشأ أحد المسرعين الرقميين الذين يركزون على التدقيق Audit-focused digital accelerator أتمتة لتحديد نطاق المهام المطلوبة في تدقيق العملاء، وذلك عن طريق استخراج البيانات وتجميعها تلقائياً من عديد من جداول البيانات المختلفة. ووفر ذلك 40 ساعة من مهمة التدقيق، واعتُمِدت كأداة قياسية لمراجعي الحسابات لاستخدامها مع عملاء آخرين.

بطبيعة الحال يتمثل الدافع الأساسي لارتفاع الأتمتة التي يقودها المواطنون في الارتفاع الكبير المقابل في البساطة النسبية لبعض برمجيات الأتمتة.

الأدوات اللازمة والتدريب
تُمكَّن حركة أتمتة المواطنين من خلال التطور السريع ودمقرطة Democratization أدوات الأتمتة. بالمقارنة مع الأشكال الأخرى للذكاء الاصطناعي تميل الأتمتة RPA والأتمتة IA إلى أن تكون أسهل في التنفيذ وأقل تكلفة. تُعتمَد تقنية الأتمتة RPA على نطاق واسع للوصول إلى البيانات من أنظمة متعددة، ولأتمتة المهام المؤسسية كثيفة المعلومات، مثل توجيه الرسائل الإلكترونية الواردة من العملاء، أو تحديث حالة الطلب في نظام المعاملات. عند دمجها مع أدوات التدقيق الداخلي مثل تعلم الآلة والتعرف على الأحرف Character recognition، يمكنها أيضاً اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات واستخراج المعلومات المهمة من المستندات، مثل نماذج العملاء المكتوبة بخط اليد أو الأحكام الرئيسة في العقود.

هناك عديد من الخيارات التكنولوجية. الأول هو أدوات الأتمتة RPA القياسية من موردين مثل وي باث UiPath وبلو بريزم Blue Prism وأوتومايشن أنيوير Automation Anywhere. يمكن أن تكون هذه معقدة للتعلم والاستخدام – ليس لأنها تتطلب البرمجة لكن لأنها قد تحتاج إلى دمجها مع أنظمة المعاملات Transaction systems. وبالتدريب المناسب يمكن لعديد من الموظفين غير التقنيين بناء أتمتة بسيطة باستخدامها. والثاني هو التكنولوجيا التي يجري تطويرها خصيصاً للمواطنين ومن ثم تنطوي على القليل من البرمجة أو لا تنطوي على أي برمجة. تأتي بعض برامج الأتمتة RPA السائدة في إصدارات أبسط مخصصةً لأتمتة المواطنين. مثلاً أتاحت مايكروسوفت Microsoft إمكانات الأتمتة RPA السهلة الاستخدام كجزء من مجموعة إنتاجية أوفيس Office الخاصة بها.

تقدم معظم المؤسسات التي تحدثنا معها في بحثنا برامج تدريب على أتمتة المواطنين تتراوح مدتُها بين 40 و80 ساعة، وعديد منها تستكمل برامجها بالتعليمات المقدمة من بائعي أدوات الأتمتة الرائدين. يمكن أن تتضمن برامج التدريب أيضاً هاكاثونات Hackathons يطبِّق فيها المتدربون مهاراتهم لإنشاء تطبيقات الأتمتة RPA بسرعة.

نظراً إلى أن أنظمة الأتمتة RPA ترتبط عادة بأنظمة المعاملات الحالية وتستخرجها منها، كثيراً ما يحتاج المؤتمتون المواطنون إلى الوعي ببنيات تكنولوجيا المعلومات للشركات من أجل الوصول إلى البيانات واستخدامها بأمان. ومع ذلك، إذا جرى اعتماد تطبيقات الأتمتة RPA التي طورها المواطنون من قِبَل متخصصي تكنولوجيا المعلومات ومعالجة أي مشكلات حول التكامل مع الأنظمة الأخرى، فقد لا تكون هذه المعرفة ضرورية. أنشأت بعض المؤسسات التي درسناها مراكز تميز Centers of excellence (اختصاراً: المراكز COEs) للأتمتة تتعامل مع جميع عمليات التكامل Integrations والامتثال Compliance هذه، ما يسمح للمواطنين بالتركيز على تطبيق الأتمتة على العمليات التي يفهمونها من دون مطالبتهم بالتعرف على تعقيدات البنيات الأساسية.⁴T.H. Davenport and G. Schaefer, “How to Establish an Automation Center of Excellence,” MIT Sloan Management Review, May 26, 2021, https://sloanreview.mit.edu.

بدأ الظهور الأخير للذكاء الاصطناعي التوليدي generative AI على ساحة المؤسسات بالفعل في تسهيل تصميم الأتمتة RPA وتنفيذها. منذ الإعلان عن تشات جي بي تي ChatGPT من أوبن إيه آي OpenAI أواخر العام 2022، مثلاً، أعلن عديد من بائعي الأتمتة RPA عن واجهات بين أنظمة الأتمتة RPA الخاصة بهم والقدرات اللغوية التي يوفرها تشات جي بي تي. وسرعان ما سيكون من السهل جداً على المستخدم تحديد السمات المطلوبة لنظام الأتمتة بأي لغة طبيعية تقريباً، والحصول على نموذج أولي عملي للنظام يُنتَج تلقائياً. يجب أن يكون نظام الذكاء الاصطناعي التوليدي قادراً أيضاً على إنشاء وصف سهل الفهم تلقائياً لسير العمل Workflow وقواعد القرار Decision rules، إذا طُلِب إليه Prompted ذلك. 

قد تتيح الشركات التي تسعى إلى الأتمتة الذكية إمكانات تعلم الآلة لكي يمكن دمجها مع الأتمتة RPA. في معظم الحالات سيتضمن ذلك تعلُّم الآلة المؤتمت Automated machine learning، أو الأنظمة AutoML.⁵A. Yadav, “The Rise of Automated Machine Learning,” TDWI, Jan. 15, 2019, www.tdwi.org. تؤدي هذه الأنظمة تلقائياً عديداً من المهام المتضمَّنة في علم البيانات Data science، بما في ذلك التنظيف البسيط للبيانات Minor data cleaning، وهندسة السمات Feature engineering، ونمذجة الخوارزمية البديلة Alternative algorithm modeling، وإنشاء تعليمات البرمجة/واجهة برمجة التطبيقات Code/API generation for deploymenth استعداداً لتطبيقها. بعض أنظمة AutoML معقدة تقنياً، لكن البعض الآخر أكثر ملاءمة للاستخدام من قِبَل علماء بيانات المواطنين الذين لديهم فقط بعض التدريب الكمي Quantitative training أو المعرفة الأساسية. في شركة الاتصالات AT&T، مثلاً، يمكن لعلماء بيانات المواطنين العمل مع بيانات نزف العملاء والسمات المحددة مسبقاً لتحديد عملاء الهواتف المحمولة الذين يجب استهدافهم بترقية باقاتهم، أو بعض التدخلات الأخرى لمنع تسربهم من الشركة. يمكن للأتمتة RPA بعد ذلك إخطار هؤلاء العملاء تلقائياً بالعرض الترويجي.

من الجيد دائماً تحسين العمليات قبل أتمتتها، ويمكن أن يكون تدريب المواطنين على تقنيات تحسين العمليات الإضافية مثل الحيود السداسية أو منهجية لين Lean مفيداً.⁶T.H. Davenport and D. Brain, “Before Automating Your Company’s Processes, Find Ways to Improve Them,” Harvard Business Review, June 13, 2018, https://hbr.org. يمكن لمجموعة مركزية من المتخصصين في تحسين الإجراءات أيضاً أن يوفروا تحليلاً سريعاً للإجراءات قبل تطبيق الأتمتة. ومع ذلك، تنبغي الإشارة إلى أن أتمتة الإجراءات ”الفوضوية“ Messy الحالية لا تزال ذات قيمة. قد يكون أيضاً هو السيناريو الأكثر احتمالاً في جهود المواطنين، بالنظر إلى أنهم يميلون إلى التركيز على رقمنة ما يفعلونه وكيف يفعلون ذلك – وإن كان ذلك باستخدام أدوات وتكنولوجيا جديدة، في هذه الحالة.

هناك مجموعة متنوعة من الأساليب التي يمكن للشركات اتباعها لاختيار الموظفين للمشاركة في أنشطة الأتمتة. البعض، مثل شركة موزع تكنولوجيا الكهرباء والاتصالات ويسكو Wesco، يسجل بسعادةٍ المؤتمتين المواطنين المهتمين بالتدريب، أخبرنا قائد برنامج ويسكو أن الشركة على استعداد لتدريب أي شخص يعبر عن اهتمامه، وأنه يعتقد أن المؤسسة تستفيد حتى من المتسربين من البرنامج، والذين لا يزال في إمكانهم العمل كـ”سفراء للأتمتة“.

شركات أخرى، مثل برايس ووترهاوس كوبرز PwC، لديها عملية تقديم رسمية لتقييم و”قبول“ المتطوعين. تطلب جونسون أند جونسون J&J للأدوية والبضائع الاستهلاكية أن يكمل المواطنون الذين يعملون مع الأتمتة RPA منهجاً تدريبياً رسمياً، وأن يكونوا معتمَدين Certified في التكنولوجيا. يقول القادة هناك، بوجه عام، ترى الشركة أشخاصاً يتمتعون بعقلية منطقية وكفاءة تقنية وقدرة على التعلم كمرشحين جيدين ليصبحوا مطورين مواطنين. تسعى جونسون أند جونسون أيضاً إلى ملاءمة العمل الذي يشارك فيه الموظف، مع كون العمل القائم على القواعد Rules-based work مرغوباً فيه بنحو خاص.

كيف تدعم المؤسسات الرائدة أتمتة المواطنين
تدعم بعض الشركات أتمتة المواطنين من المستويات العليا للمؤسسة، وتنسق النشاط مركزياً. البعض الآخر راضٍ عن السماح لما يشبه بألف زهرة تتفتح بنمط أكثر استقلالية. ومع ذلك يستخدم معظمها درجة معينة من التنسيق المركزي ومعايير التكنولوجيا والتدريب.

من أجل تضخيم تأثير المؤتمتين المواطنين، أنشأت عديد من الشركات موارد من برامج الأتمتة التي طورها الموظفون لاستخدامها من قِبَل أقرانهم. أنشأت برايس ووترهاوس كوبرز PwC واحدة من أكثر المكتبات شمولاً، مع عدة آلاف من أصول الأتمتة والأصول الرقمية المتوافقة مع خرائط خدمة العملاء Client service maps. قبل إضافة أصل إلى السوق، يُراجَع الحل والكود الأساسي من حيث قدراته الفنية وقيمته التجارية المحتملة وامتثاله لإرشادات السياسات. ثم ”يُودَع“ في مكتبة حيث يمكن للآخرين سحبها واستخدامها.

أنشأت وكالة الإعلانات العالمية دنتسو، التي كانت واحدة من أوائل مطوري برنامج أتمتة المواطنين، مركزاً للأتمتة، حيث يمكن لمؤتمتيها المواطنين المساهمة في الحلول التي اضطلعوا بإنشائها. لدى الشركة الآن أكثر من 1,000 مشارك مساهم بنشاط، مع 350 حلاً في سوقها. تشمل المشروعات الشائعة التي يقودها المواطنون في المركز أتمتة لإعداد التقارير المستندة إلى جداول البيانات ومعالجتها، وتصدير الفواتير وحفظها، والتعامل مع تقارير الجداول الزمنية، والتذكيرات عبر البريد الإلكتروني، إلى جانب الأساليب المختلفة لاستخراج البيانات ونقلها بين الأنظمة.

يعمل ما يقرب من 200 مواطن في ويسكو بدعم من مركز التميز مخصص يكمِّل جهودهم في الأتمتة من خلال التعامل بالمهام الأكثر تقنية، ومراجعة تصاميم الأتمتة واعتمادها، وضمان الامتثال لحوكمة الشركات Corporate governance وبروتوكولات الأمان Security protocols. في أحد البرامج أعد مركز التميز إطاراً للمطورين المواطنين لسحب البيانات Pulling data من بوابات الموردين Supplier portals والمواقع الإلكترونية Websites لمتابعة الشحن والتنفيذ في الوقت الفعلي بنحو أفضل. مع وجود أكثر من 50,000 مورد، جميعهم يتمتعون بواجهات Interfaces فريدة، كانت هذه المهمة ستستغرق المئات من موظفي تكنولوجيا المعلومات. وبدلاً من ذلك، يستطيع المواطنون أن يعملوا شيئاً فشيئا على رقمنة مدخلات الموردين – وهي مهمة منخفضة المخاطر وأقل تعقيداً. ومن ثم يمكن لمركز التميز البناءُ على ذلك من خلال التواصل مع المنصات للشركة لتوفير المعلومات في الوقت المناسب لعملائها. ووفق راعي المشروع: ”الجميل في الأمر هو أن كل شخص يفعل ما يُجيده“.

في شركة الاتصالات السلكية واللاسلكية AT&T، يُشجَّع كل من أتمتة المواطنين وعلم بيانات المواطن Citizen data science على نطاق واسع، وهناك مجتمعات نشطة في كلا المجالين.⁷T. Davenport, “Citizen Data Science and Automation at AT&T,” Forbes, Jan. 30, 2023, www.forbes.com. يمكن لمطوري أتمتة المواطنين الذين يرغبون في المشاركة في عملية صنع قرار أكثر تطوراً قائمة على تعلم الآلة استخدام مجموعة متنوعة من أدوات الأتمتة AutoML tools. لدى الشركة AT&T أيضاً مجموعة متنوعة من مجموعات البيانات القابلة لإعادة الاستخدام، والتي يمكن استخدامها في تعلم الآلة، و”مخزن سمات“ Feature store بسمات محددة مسبقاً لنمذجات تعلُّم الآلة. مثلاً يمكن للمستخدمين بسهولة تنفيذ عمليات البحث للعثور على السمات كلها التي تتضمن ”تسرب العملاء“ Churn أو ”أداء الشبكة“ Network performance. يمكنهم أيضاً الوصول إلى النتائج المحسوبة Computed scores بالفعل للنتائج المتوقعة الشائعة Common predicted outcomes، مثل تسرب العملاء، عبْرَ واجهات برمجة التطبيقات APIs.

وتحتفي بعض الشركات بأنجح المواطنين المؤتمتين وتكافئهم مالياً. تقيم جونسون أند جونسون J&J معرضاً سنوياً لتقدير المطورين المواطنين واستعراض تأثير حلولهم في نتائج الأعمال. فبرايس ووترهاوس كوبرز PwC تكافئ مالياً أولئك الذين ينجحون في إنشاء أصل أتمتة Automation asset لاستخدامه من قِبَل المؤسسة ككل إذا جرى استخدامه على نطاق واسع. من المهم أن يُكرِّم أصحاب العمل المواطنين – مالياً أو غير ذلك – للفوائد التي ولَّدها عملُهم، أو قد يحاولون الاحتفاء بهم في مواضع أخرى. (مثلاً في مجالس المناقشة عبر الإنترنت للأفراد من وظائف متعددة بدوام كامل من بُعد، صادفْنا عديداً من المشاركين الذين تمكنوا من إنتاج مخرجات جيدة من خلال أتمتة مهامهم نفسها).

يجب أن تسترشد أتمتة المواطنين بالسياسات وحواجز الحماية.

استراتيجيات إدارة برامج أتمتة المواطنين
أتمتة المواطنين الفاعلة لا تنشأ على نطاق واسع بنحو عفوي. بل يجب تيسيرها من خلال وظائف الدعم، وتشجيعها من خلال جهود التنمية المجتمعية، والاسترشاد بالسياسات والحماية. وينبغي أيضاً رصد جهود المواطنين ومتابعة نتائجها من أجل فهم ما إذا كانت ذاتَ قيمة وقابلةً للنمو. وربما الأهم من ذلك أنه يجب تقدير جهود أتمتة المواطنين ورعايتها من قِبَل قادة المؤسسة.

في جونسون أند جونسون، لتنسيق مبادرات الأتمتة بنحو أفضل، شُكِّلتْ شراكة بين مؤسسة تكنولوجيا المعلومات في الشركة، ووظيفة الخدمات العالمية، وعدد قليل من الممارسين المطورين المواطنين. وضع الشركاء إطاراً لتعزيز الدعم المقدم للمطورين المواطنين من خلال مناهج التدريب التقني المنسقة، ومجموعة من معايير التكنولوجيا، ومعايير لتقييم حالات الاستخدام.

طورت الشركة AT&T مجتمعاً نشطاً لأتمتة المواطنين، مدعوماً بمؤسسة مركزية لعلوم البيانات والأتمتة. بدأت الأتمتة في مجموعة عمليات الأعمال، ونمَت بسرعة إلى نحو 300 أتمتة RPA. بعد سنة من النشاط من أسفل إلى أعلى، شُكِّل مركز تميز مؤسسي. الآن لدى الشركة AT&T أكثر من 3,000 أتمتة RPA، مع 92% من حالات استخدام الأتمتة التي طوَّرها المواطنون. تضطلع المجموعة المركزية بتطوير معايير تكنولوجيا الأتمتة، وتعقد اجتماعات ودورات تدريبية منتظمة لأولئك الذين يرغبون في الانضمام إلى المجتمع.

وحظيت مبادرة المسرع الرقمي لبرايس ووترهاوس كوبرز PwC بدعم قوي من تيم ريان Tim Ryan، رئيس مجلس الإدارة في الولايات المتحدة والشريك الرئيس. يتمتع المؤتمتون المواطنون في هذا البرنامج بسلطة تقديرية واسعة حول أنشطة الأتمتة التي يتابعونها، لكن يجري الترويج للمنتجات الأكثر نجاحاً فقط من قبل مجموعة المنتجات والتكنولوجيا المركزية للشركة. ويقرر قادة هذه المجموعة أياً من مبادرات المواطنين تصبح أصولاً مؤسسية للمؤسسة بوجه عام.

مبادرة المواطن في ويسكو Wesco ليس لها راع تنفيذي واحد. بدلاً من ذلك يدعمها فريق القيادة بكامله وينسق أعماله مكسيم إيوفي Maxim Iofee، قائد الأتمتة الذكية العالمي. أيوفي مسؤول أيضاً عن مركز تميز الأتمتة، ومن ثم توفير نقطة اتصال واحدة للتعاون مع تكنولوجيا المعلومات والتحليلات المتقدمة والأتمتة الذكية والمواطنين من بين فرق العمل.

يُظهر بحثنا أن معظم الشركات التي تأخذ تنمية المواطنين على محمل الجد تستثمر في إنشاء مراكز التميز للأتمتة التي يعمل بها محترفون لديهم خلفيات تطوير الأتمتة RPA والأتمتة الذكية، لتسريع مشاركة المواطنين. اضطلعت مجموعة فرعية من هذه الشركات، مثل شركة الاستثمار فويا فايننشال، بدمج إمكانات الأتمتة وتحسين العمليات في مؤسسة دعم واحدة.⁸T. Davenport, “Continuous Improvement and Automation at Voya Financial,” Forbes, Dec. 9, 2019, www.forbes.com. هذه الموارد المركزية مهمة لعمليات الأعمال الكبيرة أو الاستراتيجية التي تتطلب مهارات أتمتة عميقة وتحسين الإجراءات. يمكنها أيضاً تقديم التدريب (في كل من الأدوات الموجهة إلى المواطنين وتحسين العمليات)، وإصدار الشهادات، ومراجعة مشروع الأتمتة لنشاط المواطنين.

بدأت دنتسو نهج الأتمتة الخاص بها مع الإشراف من أعلى إلى أسفل. كان الهدف الأولي هو أتمتة عمليات المؤسسة على نطاق واسع، لكن التحليل وجد أنه لم يكن هناك ما يكفي منها لجعلها محور التركيز الأساسي. بدلاً من ذلك خلص أول مدير تنفيذي للأتمتة Chief automation officer في الشركة (أحد أوائل هؤلاء المسؤولين في أي شركة)، ماكس تشيبراسوف Max Cheprasov، إلى أن هناك عديداً من الفرص لأتمتة تدفقات العمل المحلية الأصغر، وأن العمل يمكن أن يضطلع به المواطنون إلى حد كبير. طورت مجموعة تشيبراسوف منهج التدريب المطلوب، ونظمت هاكاثونا، وشكلت مركزاً مركزياً لمشروعات أتمتة المواطنين. كان تشيبراسوف مقتنعاً جداً بفاعلية النهج التصاعدي إلى درجة أنه جلبه معه إلى شركة خدمات التسويق المتوسطة الحجم حيث يعمل الآن.

الموازنة بين المخاطر والمكافآت
هناك مخاطر على تنمية المواطنين. قد يؤتمت المواطنون سير عمل الإجراءات السيئ Bad process workflows، أو يفشلون في توثيق جهودهم ويتركون الشركة، أو يرتكبون أخطاء في تطوير الأتمتة، أو يدمجون أتمتتهم بنحو سيئ مع أنظمة معاملات المؤسسة. بالطبع يمكن للمطورين المحترفين ارتكاب أخطاء كهذه أيضاً، لكن عادة ما يكون هناك محترفون آخرون لدعمهم.

الخطوة الرئيسة إذن هي التصديق على الأتمتة التي طورها المواطنون للاستخدام المستمر من قِبَل القسم أو الشركة بكاملها في مركز أو سوق للأتمتة. يمكن أن يساعد هذا الاعتماد في ضمان أن الأتمتة قد بُنِيت جيداً باستخدام أحدث الأدوات، وأن وظيفتها ومخاطرها مفهومة جيداً. مثلاً لدى برايس ووترهاوس كوبرز PwC عملية حوكمة تفحص طلبات أتمتة المواطنين لضمان امتثالها للمتطلبات القانونية والتنظيمية. ولدى الشركة AT&T أيضاً محترفون يراجعون جهود المواطنين قبل تطبيقها ونشرها.

لكن أحد القادة أخبرنا أن مخاوفه المتعلقة بالحوكمة تمتد على نطاق أوسع، لتشمل استمرارية الأعمال Business continuity وإدارة التغيير Change management. سأل: ”هل أعددنا بنحو مناسب لـ30% من التمويل الذي يُعمَد إلى تشغيله على التطبيقات التي طورها المواطنون؟ نحن ندرك أن نقطة التحول Tipping point آتية، ونتساءل عما إذا كانت لدينا الضوابط المناسبة لهذا الحدث. لسنا متأكدين من أننا لدينا مثل ذلك“.

بينما تأمل الشركات أن يُولِّد التحول الذي يقوده المواطنون قيمة كبيرة، كان نطاق الأتمتة في معظم الشركات حتى الآن صغيراً ومركزاً. سيكون توسيع نطاق هذه الجهود التجريبية لمعالجة إجراءات الأعمال معالجةً شاملة End-to-end enterprise business processes هو منطقة مجهولة. هل ستُمكِّن أتمتة المواطنين بسلاسة من بذل جهود جديدة في التحول الرقمي، أو ستولد مشهداً فوضوياً لتكنولوجيا معلومات الظل Shadow IT (التطبيقات التي طُوِّرت من دون معرفة أو خبرة وظيفة تكنولوجيا المعلومات) والديون التقنية Technical debt (التطبيقات التي تعتمد على تقنيات قديمة)؟ حتى المتبنين الأوائل الذين تحدثنا معهم ليسوا متأكدين. في الوقت الحالي، يبدو التحرك نحو أتمتة المواطنين إيجابياً بوجه عام، لكن قد تظهر مشكلات بمرور الوقت ومع تَبَنٍّ أكبر.

والمكافآت تعوّض هذه المخاطر. فالهدف الأكثر شيوعاً لبرامج الأتمتة، وفق استطلاع أجرته ديلويت Deloitte العالمية للأتمتة الذكية، هو خفض التكاليف: توقعت الشركات انخفاضاً بنسبة تزيد على 30% في المتوسط في تكاليف المهام المؤتمتة.⁹A. Polner, D. Wright, K. Thopalli, et al., “Automation With Intelligence,” Deloitte Insights, June 30, 2022, www2.deloitte.com. تُسلط الشركات الضوءَ أيضاً على فوائد تحرير الأشخاص لأداء مهام ذات قيمة أعلى بدلاً من أتمتة الوظائف بعيداً. تقيس بعض الشركات ساعات عمل الموظفين التي يتحقق توفيرُها. مثلاً أحصت دنتسو أكثر من 400,000 ساعة عمل أمكن توفيرُها من مبادرات المواطنين. تحسب الشركة AT&T أن أتمتتها، التي تُنشَأ الأغلبية العظمى منها من قِبَل المواطنين، توفر نحو 270,000 ساعة سنوياً، ما يحقق عائداً على الاستثمار يبلغ 20 ضعفاً بوجه عام. إضافة إلى الاستفادة من توفير الوقت هذا، تجد المؤسسات عادةً أن الموظفين يستثمرون بقدر أكبر في تحسين عملهم وتحويله رقمياً.

هناك فوائد غير نقدية مميزة لأتمتة المواطنين أيضاً. يكتسب الموظفون مهارات جديدة ويقضون وقتاً أقل في العمل الشاق. تحدث رقمنة المهام بنمط أسرع مما لو كانت بخلاف ذلك، ويشارك مزيد من الموظفين في إحداث التغيير.

الأمر الواضح هو أن الأدوات الرقمية سهلةَ الاستخدام تقود إنشاء فئة جديدة من مطوري الأعمال/التكنولوجيا الهجينة. هؤلاء الموظفون قادرون الآن على الحلم وتطبيق الحلول بسرعة وسهولة أكبر من أي وقت مضى في تاريخ المؤسسة الحديثة.

إيان باركين Ian Barkin

(@ibarkin) رائد أعمال ومعلم ومستثمر في شركات تكنولوجيا وخدمات الأتمتة الوطنية. وهو مؤلف مشارك لكتاب الأتمتة الذكية: مرحباً بكم في عالم الأتمتة الفائقة Intelligent Automation: Welcome to the World of Hyperautomation (منشورات: WSPC، 2020).

توماس إتش. دافنبورت Thomas H. Davenport

(@tdav) أستاذ كرسي الرئيس المتميز في تكنولوجيا المعلومات والإدارة President’s Distinguished Professor of Information Technology and Management في كلية بابسون Babson College، وزميل في مبادرة معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا حول الاقتصاد الرقمي MIT Initiative on the Digital Economy، وكبير مستشاري ديلويت Deloitte. وهو مؤلف مشارك لكتاب مشاركة الجميع في الذكاء الاصطناعي: كيف تحقق الشركات الذكية فوزاً كبيراً بالذكاء الاصطناعي All In on AI: How Smart Companies Win Big With Artificial Intelligence (منشورات: Harvard Business Review Press، 2023).