تجنب مزالق مشاركة العملاء بالرأي

تولي الشركات اهتماماً بالغاً لمشاركة العملاء بالرأي – أي جعل العملاء يؤدون دوراً مستمراً في الأعمال من خلال تقديم الاقتراحات والأفكار حول منتجاتها وخدماتها. وسواء كانت هذه الملاحظات تأتي من خلال استطلاعات أم بطاقات تعليقات أم نماذج عبر الإنترنت أم غيرها من الوسائل، فقد أشارت الدراسات إلى مزايا تشجيع مثل هذا الحوار. فهو قد ينشئ ارتباطا يعزز ولاء العملاء وحتى استعداداً لدفع أسعار أعلى.

ومع ذلك، هناك سلبيات أيضاً لا يدركها العديد من أعلى المسؤولين التنفيذيين. في الواقع، وجدت أبحاثنا التي تضمنت مقابلات ومناقشات مائدة مستديرة مع 87 مسؤولاً تنفيذياً و276 موظفاً في مجموعة من صناعات الخدمات، أن الحماس لمشاركة العملاء تتلاشى كلما اقترب المرء من الخط الأول للاتصال المباشر بالعملاء. فعند تشجيع العملاء على التحدث، قد يشعر موظفو الخط الأمامي بالتهديد. وعلى الرغم من أنهم ملتزمون بتحقيق أهداف الأعمال Objectives of the business، يرى موظفو الخط الأمامي في بعض الأحيان أنفسهم عالقين في الوسط، إذ يجدون أنفسهم ممزقين بين تمثيل آراء العملاء، بغض النظر عن مدى معقولية هذه الآراء، وما يعتقدون أنه معقول.