إدارة محفظة العملاء للحصول على أقصى قيمةٍ طَوال حياة المحفظة

تدرك عديد من الشركات أهمية إنشاء علاقات أوثق وأكثر قيمة مع العملاء. لكن أغلبيتها لا تفعل الكثير لإدارة محافظها Portfolios المؤلَّفة من علاقات أضعف وأقوى، وجل ما تضطلع به هو الحفاظ على تنوعها. وهي بذلك تُفوت فرصاً كبيرة. 

عندما كتبنا عن إدارة محافظ العملاء Customer portfolio management (اختصاراً: إدارة CPM) وبحثنا في القيمة الدائمة لمحافظ العملاء Customer portfolio lifetime value (اختصاراً: القيمة CPLV) لهذه المطبوعة في العام 2005، شدَّدنا على الحاجة إلى موازنة “دلو كبير غير محكم” لعلاقات عملاء أضعف إلى جانب علاقات عملاء أكثر قرباً وأعلى قيمة. لكن وفق أحدث أبحاثنا، هناك مزيد من الأنشطة التي تستطيع الشركات أن تضطلع بها لدفع العوائد في المستقبل Future revenue، بل ينبغي لها أن تضطلع بها. وتعتمد هذه الإجراءات على ظروف السوق وموارد الشركة معاً.