أحد صفحات التقدم العلمي للنشر
أعمالعلم الاجتماععلم النفسلغويات

كيف ينبغي للشركات التحـدث إلى العـملاء عبر الإنترنت؟

الكلمات التي يستخدمها وكلاء الخدمات لتحفيز العملاء غالباً ما ينتهي المطاف إلى نتائج عكسية.

يتصل مزيد ومزيد من المستهلكين بخدمة العملاء من خلال القنوات الرقمية، بما في ذلك المواقع الإلكترونية والبريد الإلكتروني والنصوص والدردشة المباشرة ومواقع التواصل الاجتماعي. وفي عام 2017، شمل النصف فقط من تجارب العملاء مع الشركات تفاعلاً مباشراً أو صوتياً، ومن المتوقع أن تمثل التفاعلات الرقمية ثلثي تجارب العملاء في غضون السنوات القليلة المقبلة. فمعظم تفاعلات خدمة العملاء في كل أنحاء العالم تبدأ بقنوات متصلة بالإنترنت.

وعلى الرغم من ملاءمة اتصالات كهذه وسرعتها، فإنها تفتقر إلى بعض أهم جوانب خدمة العملاء غير المقدمة عبر الإنترنت. وتزخر التفاعلات الشخصية بالتعبيرات والإيماءات غير اللفظية، التي قد تشير إلى مشاركة عميقة، ويمكن لنبرة صوت الوكيل أن تنقل التعاطف والتركيز في المحادثات الهاتفية. وبمرور الوقت تساعد هذه اللمسات بين الأشخاص الشركات على بناء علاقات مع العملاء والحفاظ عليها.

لكن هل يمكن الاحتفاظ ببعض هذه العوائد في عالم الخدمة الرقمية للعملاء؟

لقراءة المزيد اشترك في المجلة رقميا أو ادخل حسابك

اظهر المزيد

مقالات ذات صلة

زر الذهاب إلى الأعلى